Bedre trafikkinformasjon ved avvikssituasjoner

De reisende er mer fornøyd med den informasjon som gis på stasjonene når trafikken går som normalt. Derimot er kundene ikke fornøyd med informasjon ved avvik.

Trafikkinformasjonssjef Victor Hansen.Kundene gir klare tilbakemeldinger om kvaliteten på informasjonen Jernbaneverket gir gjennom kontinuerlige kundeundersøkelser.  De siste kundemålingene vier at informasjonen i normalsituasjonen er betraktelig forbedret fra 2010 til 2013, og scoren har økt fra 70 til 82 poeng. Kundene er særdeles fornøyde i normalsituasjon! 

Kundene er derimot mindre fornøyde med informasjonen ved forsinkelser og avvikssituasjoner. Målingene viser et score på bare 49 til 52 poeng.

Forbedring
- Jernbaneverket jobber kontinuerlig med å forbedre seg på dette område. En gjenganger i kundeundersøkelsene er at kundene hevder det går for langt tid fra en situasjon oppstår til informasjon blir gitt, sier Victor Hansen, ansvarlig for kunde- og trafikkinformasjon.

Prøveordning
- Som et tiltak har vi innført en prøveordning hvor regiontog i rute på østlandsområdet ikke annonseres via høyttalere. Vi har som mål at kundene skal informeres om forsinkelser og avvikssituasjoner senest innen toget avgangstid. Prøveordningen samsvarer med rutinene som gjelder for lokaltog på østlandsområdet, hvor Jernbaneverket ikke informerer på høyttalere om lokaltog som er i rute. Prøveordningen skal evalueres i løpet av mai 2014.

Rutiner
I Jernbaneverkets “Håndbok for toginformatører” har vi rutiner som beskriver når tog skal annonseres over høyttaler.  Prioriteringene på høyttalerannonsering vurderes i forhold til sikkerhet, komfort, samt hva som har størst innvirkning for passasjerene som venter på toget, sier Victor Hansen.

Prioritering for høyttalerannonsering:

  • Sporendring
  • Innstilling
  • Forsinkelse
  • Kapasitetsendring
  • Produktendring

For å møte kundenes behov for god informasjon benytter vi resultater fra kundeundersøkelser. Vi samarbeider med togselskapene, interesseorganisasjonene og evaluerer jevnlig innholdet i håndboken.