Jernbanemagasinet banner
April 2016

Den nye stemmen

Anne Grethe Dammyr vant Jernbaneverkets «The Voice». Det er hennes stemme du vil høre når kundeinformasjonen forbedres.

HØR HER: Anne Grethe Dammyr har levert stemmen som snart skal runge ut av høyttalere på alle stasjoner over hele landet. Anne Grethes stemme er 30 prosent bedre enn de proffe skuespillerne. Foto: Siv Dolmen

Innen 1. august skal alle mikrofoner på stasjonene over det ganske land slås av. Alle meldinger vil deretter ha stemmen til Anne Grethe Dammyr, jernbanens vinner av «The Voice». På alle jernbanestasjoner der det er en høyttaler, hver dag og uansett tid på dagen når det skal ut en melding, er det toginformatør Dammyr som er stemmen. Men hun har heller ingen mikrofon lenger.
    Det er Acapela Group, et profesjonelt lydselskap med avdelinger i flere land, som har laget en digital versjon av Anne Grethes sonore røst. Vanligvis bruker Acapela profesjonelle skuespillere til slike oppdrag. Men Anne Grethe overgikk dem alle.


  – Acapela sier at Anne Grethes stemme er 30 prosent bedre enn de skuespillerne de bruker. Hun var tydeligere og klarere enn de proffe skuespillerne. Det er kjempeartig at vi kunne finne stemmen blant våre egne, sier Victor Hansen, kunde- og trafikkinformasjonssjef i Jernbaneverket.
    Nå har toginformatør Anne Grethe Dammyr tilbragt utallige timer i et studio i Stockholm for å lese inn alle de lydene som trengs for å få en skrevet melding til å bli klar tale over høyttaler. Det er her KARI kommer inn i bildet. 

Det er kjempeartig at vi kunne finne stemmen blant våre egne.

VICTOR HANSEN, leder kunde- og trafikkinformasjon

Kundenes ønskeliste
Den grundige kunde-undersøkelsen Jernbaneverket gjennomførte i fjor, viser at det som er viktig informasjon for en som reiser på Østfoldbanen, er like viktig for de på Jærbanen som på Trønderbanen – og alle andre baner. Kort sagt kan funnene i kundeundersøkelsen oppsummeres ganske enkelt i tre spørsmål som kundene vil ha svar på:

1. Hva har skjedd?

2. Hvor lang tid vil det ta?

3. Hva skal jeg gjøre?

    – Vår oppgave er å skaffe et system som svarer ut disse spørsmålene raskere enn i dag, sier Victor Hansen.
    Systemet har fått navnet KARI, en forkortelse for kunde- og trafikkinformasjon basert på automatiserte arbeidsprosesser. KARI er rett og slett en programvare som automatisk blir matet med informasjon fra mange kanaler. KARI distribuerer denne informasjonen kvikt som meldinger til informasjonsskjermer på stasjonene, som høyttalermeldinger, som meldinger til togselskapene – ja, til alle som vil ha eller trenger denne informasjonen. 

HØRER SEG SELV: Uansett hvilken stasjon Anne Grethe Dammyr skal reise fra, er det sin egen stemme hun hører over høyttaleren. Foto: Siv Dolmen   

Kjapt ut
De som reiser med tog, er blitt stadig mer fornøyd med informasjonen de får. Men fortsatt butter det kraftig når det kommer til avvik.
    – Det er dette vi blir målt på. At toget går når det skal, det er ikke mer enn forventet. Det vi må bli mye bedre på, er informasjon når ikke alt går etter ruteplanen, sier Hansen.
    – Noe av det aller viktigste er å komme ut kjapt med informasjon så kundene selv kan velge hva de vil gjøre. Kanskje skal de bli lenger på jobben? Kanskje skal de ta hjemmekontor? Kanskje skal de heller ta bussen?
    Fram til nå har informasjonen verken vært presis nok eller kommet tidsnok. Victor Hansen har en formening om hvorfor:
    – Jeg tror en medvirkende årsak til det er at vi har vært for opptatt av å finne ut hva vi skal gjøre. Vi har ventet med å informere om noe som helst til vi kunne være nesten helt sikre, samtidig som dagens informasjonssystem har mange begrensninger og er svært manuelt. Men det som kundene vil at vi skal gjøre, er å dele med dem det vi vet så tidlig som mulig. Det er kjempeviktig, understreker Hansen.

Klar og direkte tale
I brukertestene gir kundene tilbakemelding om at Jernbaneverket må «fortelle meg hva dere gjør». Den tilbakemeldingen har allerede ført til endringer i meldingene som går ut.
    – Tidligere brukte vi mer upersonlige og upresise fraser. Siden i fjor høst har vi lagt om til mer presise formuleringer der vi også bruker aktive verb og direkte tale til kunden. Det overgripende i budskapet fra oss er at «vi skal bidra til å hjelpe deg til å ta gode valg», og at kunden skal få tillit til den informasjonen som blir gitt, forklarer Hansen. Disse formuleringene gjelder for alle som gir informasjon til kundene.

OFFENSIV: De som reiser med tog er minst fornøyd med informasjonen når ikke alt går som det skal. Det tar sjefen for kunde- og trafikkinformasjon i Jernbaneverket, Victor Hansen, på største alvor. Morsomt blir det når informasjonsflyten går som den skal. Foto: Siv Dolmen

Automatikk
KARI er et databasert system. Det betyr at all informasjon som KARI skal bearbeide til en melding, må være digital. Informasjonen som går ut til kundene, blir den samme om det går gjennom Jernbaneverkets kanaler eller NSB, Flytoget, Ruter eller andre. Ettersom Jernbaneverket har fått ansvaret for å lede koordineringen av kundeinformasjon til buss- og togreisende ved sporbrudd, blir KARI masteren, sjefen for informasjon i hele sektoren.
    Foreløpig er det størst aktivitet på Østlandet, og da mellom Jernbaneverket, togselskapene og Ruter, som har ansvaret for T-bane, trikker, ferger og busser i Oslo og Akershus.
    Slik forklarer Victor Hansen hvordan dette vil fungere:
    – Når det er trøbbel i togtrafikken, er KARI forberedt for å vise rutetidene til Ruters busser som gjerne ikke går langt unna en togstasjon. Men inne i bussen skal det også komme opp en melding på skjermen der. Det betyr at en person fra Son som sitter på bussen til Sonsveien holdeplass for å ta toget til Oslo derfra, kan velge om han/hun heller blir med bussen helt inn eller vil vente på toget. Da kan vi hjelpe kundene til å ta et tidligere og bedre valg for seg selv. På informasjonsskjermene på stasjonene kan vi etter hvert vise til hvor nærmeste bussholdeplass er og nummeret på bussen. For å få til dette, må informasjonen komme fra én og samme kilde. Der er alle enige om at det må være KARI, sier Hansen stolt. 


Vi skal hjelpe kundene til å ta et tidligere og bedre valg for seg selv.

VICTOR HANSEN, leder kunde- og trafikkinformasjon

I tet
Det er et tysk selskap, Funkwerk AG, som har levert «innmaten» i KARI. De har levert noe av det samme også til jernbanen i Finland og Østerrike. Men ingen andre har med en modul som benyttes spesifikt på avviksinformasjon og kundeløsninger.
    – Funkwerk er veldig overrasket over hvor omfattende og nøye vi tenker oss avviksmodulen. Men det er den vi hele tiden har ment er den viktigste biten, sier Hansen, og letter litt på sløret om det som vil komme som funksjoner etter hvert, faktisk allerede i høst:
    – I FLIRT-togene er det automatisk telling av passasjerer ved dørene. Det betyr at når et tog for eksempel kjører fra Nationaltheatret til Oslo S, kan vi få opp på informasjonsskjermen hvor i toget det er lettest å finne et ledig sete. Dette arbeider vi med nå. Dessuten skal vi få lagt inn prognoser ved konkrete hendelser, forteller Hansen.
    Det siste vil gjøre det enda enklere for kundene å ta egne valg. Hvis det oppstår feil på en sporveksel, kjøreledningen blir revet eller noe annet skjer som får følger for trafikken innenfor nærområdet til de store byene, skal det raskt gå ut en prognose om hvor lang tid vi antar det vil ta før skaden er reparert.
    – Alle slike digitale løsninger har erfaringsvis en tendens til å knele innimellom. Blir KARI til å stole på?
    – Redundansen ligger i at arbeidet kan gis manuelt til KARI. Det er ikke verre enn det. Toginformatørene får en annen rolle, som overvåkere av informasjonsflyten. Om det trengs, så kan de legge inn informasjonen manuelt.