Jernbanemagasinet banner
2013

Jernbanens mønsterbruk

Flytoget har år etter år de mest fornøyde kundene i landet, og Jernbaneverkets produksjonsenhet på Lillestrøm jubler med. De jobber til alle døgnets tider for å holde Gardermobanen oppe og er stolte over å være en del av Flytogets suksess.

Flytoget har år etter år de mest fornøyde kundene i landet, og Jernbaneverkets produksjonsenhet på Lillestrøm jubler med. de jobber til alle døgnets tider for å holde Gardermobanen oppe og er stolte over å være en del av Flytogets suksess.
Flytoget har år etter år de mest fornøyde kundene i landet, og Jernbaneverkets produksjonsenhet på Lillestrøm jubler med. de jobber til alle døgnets tider for å holde Gardermobanen oppe og er stolte over å være en del av Flytogets suksess.

André Eiksund bor i Molde, men er hele tida på farten på grunn av jobben. Han har satt seg godt til rette i togsetet og nøler ikke med å gi Flytoget toppkarakter: – Veldig bra. Smertefritt! Toget går når det skal. Jeg bare drar kortet og går rett om bord. Enklere kan det ikke bli. Her er stille og fredelig – og ryddig. Det tilfredsstiller alle krav.

Eiksund bekrefter konklusjonen fra Norsk Kundebarometer, et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. For fjerde gang tar Flytoget prisen – rettere sagt Kundetilfredshetsprisen.

Smittende stolthet.

– Kunden står først – alltid! erklærer administrerende direktør Linda Bernander Silseth når Jernbanemagasinet ber henne beskrive hemmeligheten bak den unike flytogsuksessen. Hun minner om at Flytoget er bygd opp fra «skrætsj» der honnørord som sikkerhet, service og kompetanse sitter i ryggmargen:

– Vi har en sterk og ekstremt stolt bedriftskultur der medarbeidere og tillitsvalgte trekkes med når vi tar strategiske valg. Da får du også et sterkt eierforhold til kundeleveransen. Stoltheten i Flytoget smitter også over på oss, sier Jernbaneverkets driftsansvarlige på Gardermobanen, Lars Frøystein.

– Alle som jobber med Gardermobanen, har et eierskap til den. Banen er både en høyhastighets- og høystatusbane. Høy oppetid har høy prioritet, og vi har løpende møter med Flytoget. Selv om vi er en del av en større organisasjon, har vi korte beslutningsveier. Det som til enhver tid står på dagsordenen, er å finne de praktiske løsningene.

Advarsel.

 – Det er tre mål som styrer vår hverdag, utdyper flytogsjefen: – Vi skal ha en punktlighet på 97 prosent. I fjor endte vi på 96 prosent på grunn av ekstra mange forsinkelser i desember. Videre skal vi ha en regularitet i verdensklasse – på 99,6. Og kundetilfredsheten skal være 97 prosent. Vi er ikke fornøyd med 95,5. Alt vi gjør handler om å få kunden fram på tida. Ved betydelige og langvarige avvik går også ledelsen ut og bistår medarbeiderne som står i stormen. Sjefen har Sandvika som sin hjemmestasjon, flere har Oslo S.

– Vi har i stor grad felles mål. For mange passasjerer er dette det første møtet de har med Norge og det siste når de forlater landet, poengterer Frøystein, men han kommer samtidig med en advarsel:

– Banen har nå vært i drift i 15 år og kan ikke lenger kalles ny. I de neste ti årene vil fornyelsesbehovet for alvor gjøre seg gjeldende. Skal vi klare å holde banen oppe i 99,5 prosent av tida, må banen fornyes. Frøystein og hans mannskap har årlig om lag 100 millioner kroner til disposisjon. Disse pengene tas inn gjennom en kjøreveisavgift som betales av togselskapene. Til sammen går det 460 tog på Gardermobanen i døgnet. Dagens avgiftsnivå vil imidlertid ikke være tilstrekkelig til å rette opp de skadene som vanntilsiget i en utett romeriksport påfører infrastrukturen.

Kundenes røst.

Da Bernander Silseth tiltrådte som flytogdirektør i 2008, hadde hun tre år i forveien blitt kåret som «Årets forretningskvinne», da som sjef for fornøyelsesparken Tusenfryd. Overgangen til jernbanen var en eneste bratt læringskurve.

– Jernbanen har et komplisert aktørkart, og jeg var på forhånd ikke klar over hvor stor del av rammebetingelsene som ligger i Jernbaneverket – på utsiden av vårt styringsområde. Jernbaneverket har stor innflytelse over den tjenesten vi leverer, og vi er derfor nødt til å jobbe godt sammen. Vi oppfatter oss som kundenes røst inn i Jernbaneverket.

Elisabeth Enger inviterer oss inn til å snakke om kundeopplevelser, og det synes jeg er flott, kvitterer flytogsjefen. Hun legger likevel ikke skjul på at Flytoget og Jernbaneverket har ulike faglige ståsteder og ulike kulturer.

– Vi kan ha noen friske diskusjoner – som skaper strålende resultater for oss begge. Vi bruker ikke tiden på å skylde på andre når alt går på tverke. Derimot går vi alltid gjennom en avvikssituasjon og spør oss: Hva er det vi kan bidra med? Når vi får rødt lys og det rammer våre kunder, tilbyr vi flytogstandard på hjul. Og hvis kunden ikke rekker flyet, betaler vi flyreisen.

Skjerper oss.

– Flytoget er en krevende kunde i positiv forstand, sier banesjef i Stor-Oslo, Guttorm Moss. – Selskapet kjører tog mellom Oslo og Gardermoen og mellom Drammen og Gardermoen. Denne oppgaven gjennomfører de meget profesjonelt med et strømlinjeformet konsept som rendyrkes fullt og helt. Fortrinnet til Flytoget er at det startet som et selskap i konkurranse med NSB og Jernbaneverket, og det kom inn med offensive tanker og høye mål.

De to første åra eide NSB Gardermoen AS infrastrukturen mellom Etterstad og Gardermoen. Jernbaneverket eide resten av banen. Jernbaneverket og den gang NSB Gardermobanen AS inngikk en felles avtale om drifting av hele Gardermobanen fra 1998. Jernbaneverkets interne entreprenør, Produksjon, vant anbudet og har siden den gang hatt ansvar for gjennomføring av alle vedlikeholdsaktiviteter. I 2000 ble all infrastruktur overført til Jernbaneverket.

– NSB Gardermobanen AS sin organisasjon ble da flyttet inn i Jernbaneverket. De menneskene som kom inn i Jernbaneverket, hadde med seg en kundeorientert kultur. De lærte oss å tenke proaktivt og hele tida spørre hva vi kan gjøre for å unngå problemer. Dette er en lærdom som har vært positiv. Flytoget stiller oss alltid kontrollspørsmål. Det gjør at vi skjerper oss, men samtidig opplever jeg at de stoler på det vi gjør.

Omfattende fornyelse.

Flytogets høye oppetid og gode regularitet har på ingen måte vært selvfølgelig – heller ikke da banen var ny.

– Vi har fra starten av hatt gående et stort overvåkingsprogram for å holde grunnvannstanden rundt Romeriksporten og i bydelene over oppe. Dette er en evigvarende prosess som er helt nødvendig for å unngå både naturskader i Østmarka og ikke minst at det ikke oppstår skader på flere boliger. Hvis ikke dette systemet fungerer, er vi tilbake der vi begynte med innløsning av og utbedringer på hus som ligger over tunnelen, framholder Moss. Banesjefen underslår ikke at vannlekkasjene volder mye hodebry:

– Vi har ikke funnet en metode å tette tunnelen på uten at vi må stenge den i måneder, kanskje år. Det er lite aktuelt og vil bli svært kostbart. Vi konsentrerer oss om å jobbe forebyggende og ha en beredskap som gjør oss i stand til å rette feil raskest mulig. Samtidig har vi utarbeidet en fornyelsesplan for Gardermobanen.

Hvordan disse arbeidene skal finansieres, er ennå ikke avklart da Gardermobanen er en kjøreveisfinansiert bane. Moss minner om at Flytoget trafikkerer Jernbaneverkets infrastruktur mellom Oslo og Drammen. Deler av denne strekningen er langt nyere enn Gardermobanen, og den sist bygde tunnelen – Bærumstunnelen – framstår som Romeriksportens motstykke. Den er potte tett, men strekningen har også parseller som er langt eldre og som trenger fornyelse.

– Vi har begynt å fornye den viktigste jernbanestrekningen i Oslo-området. Dette er én årsak til at flytoget har kunnet gå seirende ut av kundeundersøkelser to år på rad, mener banesjef i Stor-Oslo, Guttorm Moss. Fornyelse er svært viktig for at Jernbaneverket, Flytoget og de andre togselskapene skal nå sine mål, og for at kundene skal bli fornøyde.